magyar english
E-Banking Summit 2010
2010. máj. 20.

Egy konferencia margójára...

Elmúlt egy év, megint konferencia-szezon van, itt az edeje, hogy összeüljön a szakma, és utat mutasson a jövőbe. Akik kevésbé járatosak a témában: ez az a konferencia, ahol a bankok, illetve a szállítók bemutatják egymásnak az elért eredményeiket, megosztják nézeteiket arról, hogy szerintük hogyan és hova lenne érdemes fejlődni.

Nagy várakozással indultam el otthonról. Utána viszont egy kicsit csalódott voltam. A címek alapján érdekesebb tartalomra számítottam, de nem akarok telhetetlen lenni. Vegyük szépen sorra, hogy mik is voltak főbb gondolatmenetek, így a nagyközönség is képet kaphat arról, hogy a tűz közelébe lévők hogyan gondolkoznak a jelen problémáiról és a jövő megoldásairól:

Y-generáció, jelentsen ez bármit is

A tavalyi utolsó bejegyzésben már írtam a feltörekvő ifjúságról, akik az életüket az interneten intézik. A konferencia hozzáadott értéke az, hogy felhívja a figyelmet ezen ügyfélkör eltérő igényeire, de amennyire meg tudtam figyelni az arcokat, a hallgatóság nem nagyon vette a lapot. Az volt az érzésem, hogy jelenlévők számára az ifjúsággal való foglalkozás kimerül abban, hogy "készítsünk trendibb felületet".

A vizuális orgiák között elsikkad a tény, hogy ezek az ügyfelek mono-csatornás ügyfelek – számukra, ami nincs az internet bankon, az nincs is. Megválaszolatlanul marad az a kérdés, hogyha az ügyfélnek valamilyen CRM csodával még tudunk is valamit ajánlani, akkor hogyan fogja megvenni / igénybe venni a szolgáltatást, ha az nincs kicsatornázva az internet bankra? A mono-csatorna pont azt jelenti, hogy ezek az ügyfelek nem mennek be, vagy nem akarnak bemenni a fiókba!

Web2, web2, web2

Érdekes, hogy a bankszektor számára a web2 még mindig csak a közösségi portálokat és információ-megosztó oldalakkal egyenértékű. Vicces volt látni, hogy ki tudja 5 perc alatt többször kimondani, hogy: Twitter, Facebook, Iwiw.

A konferencián kiderült, hogy ezeket a (marketing) technikákat egyetlen bank sem használja. Persze, ez nem véletlen. A bankszektor kommunikációja hagyományosan a konzervatív hozzáállást képviseli - a legkevésbé sem szereti, ha kontrollálatlan, vagy kontrollálhatatlan bejegyzések sok emberhez jutnak el. A magyarországi helyzet azért is nehezen kezelhető, mert a felhasználók által generált bejegyzések döntő többsége negatív hangvételű, így esély sincs arra, hogy egy belső marketinges meg tudja magyarázni a főnökének, miért is kellene Twitter / Facebook accountot nyitnia a cégnek.

Véleményem szerint a bankok rosszul ülnek a lovon. Hiszem, hogy az ügyfelekkel folytatott nyílt kommunikáció, a problémák felvetése és megoldása pozitív üzenetet hordoz. "A bank figyel rád, érdekli a problémád, és lehetőségein belül megoldja." Csak egy üdítő példa: a Hitelkárosultak blogon felmerült egy hiteltörlesztéssel kapcsolatos probléma - az ügyfélszolgálat utánanézett, megoldották, rövidesen a blogon is megjelent a megoldásról szóló cikk. Mi ez, ha nem pozitív visszacsatolás?

Rosszabb a helyzet ha arról is nyíltan beszélünk, hogy jelenleg senkinek sincs lövése se arról, hogy ezeket a web2-es szolgáltatásokat, platformokat hogyan lehet felhasználni úgy általánosságban, pláne, hogy, hogyan lehet az internet bank szempontjából hasznosítani. Az nem web2-es jelenlét, hogy a panaszblogokat figyeljük, és reagálunk rájuk... Ideje lesz átvenni a kezdeményezést!

Biztonság

Mindig felmegy bennem a pumpa, amikor erre a témára kerül a sor. Az utóbbi négy évben, mióta járok erre a konferenciára – és korábban is – egyfolytában ezen rágódik a szakma. Már olyan szinten van a biztonság, hogy a használhatóságot akadályozza, de még ez sem tűnik elégnek. Minden bankban van SMS / Token / Chipkártya aláírás (és/vagy), mindenhol védett vonalakon megy a kommunikáció, mindenhol szakértők (értsd: fizetett hackerek) vizsgálják félévente / évente vagy gyakrabban a biztonságot, több éve nem volt még a híradások szintjén sem internet bankkal kapcsolatos technikai biztonsági probléma (a phishing inkább a social hacking kategória, de a kettős azonosítással ez is megoldódott, illetve értelmetlenné vált). Internetbank tekintetében a biztonság nem kérdéses, mert adott.

A konferencia egyik fontos üzenete mégis az volt, hogy még mindig a biztonságot tekintik a döntéshozók az "áttörés" gátjának. Privát véleményem szerint lassan be kellene látni, hogy felhasználók számára nem további technológiai megoldásokat kell biztosítani, hanem radikálisan más eszközökhöz kell nyúlni: nem a biztonságot kell növelni, hanem a biztonság érzetet. A Bell Research kimutatásában volt egy érdekesség, ami engem igazol: a felhasználók szerint nagyon jó biztonsági megoldásokat nyújtanak a bankok, míg legnanyobb problémának magát a biztonságot látják – ugye érzitek az ellentmondást?

Privát kutakodásaim során azt tapasztaltam, hogy az ügyfelek számára a “nem internetezés okai” és a “nem internetbankolás okai” összemosódnak, mivel a fogalmak is átfedésben vannak: “az internet nem biztonságos ergo az internet bank sem biztonságos”. Ennek a gondolatmenetnek a megtörése lesz egy nagyon fontos feladat – de ez a jövő zenéje.

Hogyan tovább?

A konferencia végén volt egy kerekasztal beszélgetés, ahol a legnagyobb bankok képviselői nyilatkoztak a közeljövőrő fejlesztéseiről. Két fő területet jelöltek meg: mobil bankolás bevezetése és az internet bank értékesítési potenciáljának növelése.

Bár örülök a fejlődésnek, véleményem szerint mindkét területen csalódás fogja érni a bankokat, mert ezek az eszközök nem tudják beteljesíteni a hozzájuk fűzött reményeket. A konferencia teljes mértékben meggyőzött arról, hogy eljutottunk arra a pontra, amikor nagy levegőt véve újra kell gondolni az bank céljainak, felhasználói elégedettségének és a technikai megoldások szerepkörének optimális egyensúlyi helyzetét.

Címkék: ,

E-Banking Summit 2010
2010. máj. 19.

Sidenotes to a conference...

A year has passed, it's conference-season again. It is time for the cream of our profession to have a get-together, and pave the way to the future. For those, who are less familiar with the subject: this is the conference, where the Hungarian banks and their suppliers show their progress, and share their view on the possibilities of evolution.

I arrived with great expectations, but at the end, I was a bit disappointed. Based on the subjects, I was hoping for more interesting content, but I don't want to look insatiable. Let's look into the main threads, so the general public can get a hint of how the decision makers view the problems of the present and the solutions of the future:

Y-generation, whatever it means

In my last post, I wrote about the emerging youth, who organize their whole life online. The conference's main contribution was to raise some attention to the different needs of this group of customers. Unfortunately, as I watched the faces, the audience didn't really get the idea. I got a strange feeling: for them, solving the problem of handling these needs equals to "make some trendy user interface".

Upon preparing visually stunning solutions, the main problem of these users being mono-channel users is left unhandled - there's a tendency to forget their mentality of "if it's not available on the internet, it is not available at all". The question is left unanswered: even if we can use some CRM magic to show a relevant product to the customer, how can he / she buy it if it's not available the internet bank? The term "mono-channel customer" means, these customer don't go into, or do not want to go into the branch, nor want to pick up the phone to talk with the call-center!

Web2, web2, web2

It's interesting that the financial sector sees the web2 only as a collection of social network and information-sharing portals. It was funny to see who can chant the magic Twitter-Facebook-Iwiw combo more times in 5 minutes.

It was revealed on the conference, that none of these (marketing) techniques are used currently by any of the Hungarian banks. It's not by coincidence, of course. The communication of the financial sector is on the traditional branch of marketing style - it literally hates everything that is not strictly controlled, but in the same time can get to many people. The Hungarian situation is especially hard to grasp, since the user generated posts are mainly deeply negative, so there isn't a chance for a marketing guys to get approval from their bosses to create a company Twitter / Facebook account.

In my opinion, the banks are backing the wrong horse. I firmly believe, that having an open conversation with the customers, having the problems raised and solving them transmits a positive message. "The bank is listening to your voice, cares about your problems, and solves them as much as they can be solved." A refreshing example: there was a problem showed on the Loan Victims' blog regarding a mistake of a credit application - the customer care looked into it, solved, the resolution got posted at the same place. Isn't this what we call positive feedback?

Let's face it: nobody has any clue how to use these platforms generally, and even worse, how can the internet bank benefit from them. It's not considered a web2 presence to watch the complaint-blogs and acting to the posts. It is time to take the initiative!

Security

I always get nervous when this topic is on. In the last four years of my attendance (and before it, too) we constantly chewing this rubber-band. Security is at the level of constraining usability, but this doesn't seem to cut it for some. Every internet bank has SMS / token / chipcard signature (and/or), everywhere the communication is on secure lines, experts (meaning paid hackers) are continuously enhancing the systems, there wasn't a technical level security breach in years (phishing is considered social hacking, but since the introduction of two-level signatures, this problem is solved). In terms of internet bank, security is not a question since it is given.

Despite all of this, the conference's message was that security is still considered by the decision makers to be the greatest obstacle of "breakthrough". I believe, it is time to face the facts: the technological solutions' further enhancement is not paying off, a radically new approach is needed: instead of further raising security, the feeling of security should be enhanced. My argument was confirmed in Bell Reseach's presentation: users regard the security of internet banks' good, but see security is the biggest problem - you feel the contradiction?

My private research show that the reasons for "not using the internet" and "not using the internet bank" are having the same roots, since the concepts are overlaping: "since the internet is not safe - the internet bank isn't safe as well". Breaking this chain of thought will be a very important task - but it is a task for the future.

What's next?

At the end of the conference, there was a round-table discussion on the development tasks of the near future. The representative of the biggest banks pointed to two main areas: introduction of mobile banking and the raising of the selling potential of the internet bank.

Although I praise the progression, both areas will generate disappointment, since these tools are not able to live up to the expectations - since the expectations are misaligned. The conference got me convinced: we got to a point where we have to take a big breath, and have to re-think where the optimal alignment of the banks' goals, the users' satisfaction levels and technical solutions' role should be.

Címkék: ,

Az internet bankot folyamatosan fejleszteni kell. Miért is?
2009. nov. 20.

"Vessük vigyázó szemünket a fiatal generáció felhasználói szokásaira..."

Tavaly, az év elején olvastam egy cikket valahol arról, hogy mennyire szabad / nem szabad figyelembe venni az ügyfelek kor szerinti eloszlását, merthogy nem szignifikáns tényező. Ezen felbuzdulva megvizsgáltam néhány belső statisztikát, amit több kollégával leegyeztetve kialakult egy összbanki kép arról, hogy hogyan néz ki a bankokon belül az internet bank belső penetrációja (adott korcsoportban az ügyfelek hány százalékának van internet bankja az összes, azonos korcsoportba eső banki ügyfél közül).

Nagyon meglepő volt az eredmény, amire a legjobb kifejezés az "internet bank cunami":

Miért érdekes ez?

Önmagában nem nagy dolog, tudjuk, hogy a fiatalság sokkal többet netezik, mint az idősebb korosztály - elvégre ők már ebben nőttek fel. A probléma - a bank szemszögéből - ott kezdődik, hogy a többi csatornát viszont nem használják. Sem a call-centert, sem a fiókot. Nem lehet elérni személyesen, nincs élő kontaktus. Nincs ügyintéző, aki ott van a tranzakció megadásakor, hogy fogja a kezét ("ugyan, ne vigye már el a betétjét kedvesem, van itt magának egy jó ajánlat" - láttunk olyat is, hogy a kamatadó bevezetése előtti nagy hajrában az ügyintéző az utcán kiabálva könyörögte vissza az ügyfelet és a betétjét a fiókba).

A fiatalok számára a bank fogalma megegyezik az internet bank fogalmával. Egy-csatornás felhasználók: ami nincs az internet bankon, az nincs is. Csak azt lehet nekik eladni (terméket / szolgáltatást), ami az internet bankon kínálunk, a többi egyszerűen nem érdekli, vagy nem jut el hozzá. Az MCM (multi-channel marketing) náluk nem működik.

Az utóbbi évek szolgáltatás-fejlesztési és visszamérési tapasztalatai pontosan ezt mutatják (csak néhányat említünk a teljesség igénye nélkül):

  • Sárga csekk alakú átutalás: sikersztori - viszonylag egyszerűen lehetett az ügyfeleket ráébreszteni arra, hogy csekket át is lehet utalni, az átutalási tranzakciószám szépen meg is nőtt.
  • Befektetési szolgáltatások bevezetése: sikersztori - a befektetési számlával rendelkező ügyfelek aktivitása nőtt, az értékesített termékeken kezelési díj folyik be
  • Mobil feltöltés: sikersztori - bár nem túl vaskos a jutalék, de bevétel van belőle. Tovább erősíti azt a képet, hogy "ha pénzről van szó, akkor el tudod intézni az internet bankban".
  • Bankkártya / társkártya / hitelkártya igénylés: sikersztori - olyan emberek is elkezdték igényelni, akik eddig nem is gondoltak rá, hogy igényeljenek ilyen szolgáltatást, jutalék és kamatbevételt termelve.

Egy dolog viszont hiányzik az összes magyar internet bankból: a személyre szabott marketing. Alapvetően mindegyik banknál a cél az, hogy az ügyfél el tudjon indítani tranzakciókat, az viszont szinte sehol sincs tervbe véve, hogy célirányos hirdetésekkel ösztönözzenek a használatra. Ha az ügyfél rájön, hogy mire tudja használni a szolgáltatást, akkor boldog lesz, ha nem, akkor meg nem történik semmi.

Ennek megfelelően egy internet bank akkor tudja kihasználni a benne rejlő potenciált, ha:

  • CRM szolgáltatások kivezetésével (testre szabott ajánlatokkal) valós, az ügyfél számára elérhető termékek marketingjét jelenít meg, ÉS
  • az internet bank valódi "point of sale"-ként tud működni, tehát az ajánlott terméket az ügyfél azonnal meg tudja vásárolni.

Mit ajánljunk az ügyfeleknek az internet bankon?

Ha már az életkorból indultunk ki a gondolatmenet elején, nézzünk egy teljesen egyszerű értékesítési modellt:

  • 17-23 év: főiskolás, egyetemista évek - diákhitel, bankkártya, mobilfeltöltés
  • 23 - 27 év: első munkahely - autóvásárlási hitel, lakáshitel, hitelkártya, rezsi fizetés utalással, beszedési megbízások
  • 28 - 35 év: családközpontúság - társkártya, biztosítások, megtakarítások ösztönzése
  • 35 - 50 év: kirepülnek a gyerekek - lakás előtakarékosság, befektetések, szabad felhasználású hitelek
  • 50 - 65 év: felkészülés a nyugdíjas évekre - befektetések, nyugdíj-előtakarékosság

18 éves korig nem nagyon vannak pénzügyeink (leszámítva a kikunyerált zsebpénzt, a babakötvényt meg egyenlőre hagyjuk), 65 év után meg nem nagyon foglalkoznak velünk a bankok (nem vagyunk hitelképesek). A közte lévő időszakban viszont mindent meg kell tenni, hogy a most felnövő korosztály igénybe tudja venni a bank által nyújtott szolgáltatásokat.

Mi gátolja a folyamatot?

Technikailag semmi akadálya nem lenne annak, hogy egy ügyfél elindítson egy hiteligénylést az internet bankon keresztül, aztán postán vagy elektronikusan beküldje a papírokat, a bank jóváhagyja, majd megnyissa a keretet, az ügyfél pedig mondjuk SMS értesítést kapjon ennek tényéről. Egyetlen dolog akadályozza ezt a folyamatot: a jog.

Sajnos Magyarországon mélyre gyökerező hagyománya van annak, hogy pecsétes papíron vérrel aláírva kell benyújtani és rögzíteni mindent, ami egy ügyletre / szerződésre vonatkozik. Az elektronikus aláírásról szóló törvény eléggé technológia és életidegen (ezért alkalmazzák csak néhány helyen), és nem úgy tűnik, mintha nagyon változni akarna a helyzet.

Egy egyszerű példa: SMS one-time password-el megerősített bejelentkezés után token-es authentikációval aláírt 100.000 Ft-os hitelkeret igénylést nem lehet további, a fiókban történő személyes aláírás nélkül elintézni, 10.000.000 Ft átutalást viszont simán el lehet indítani.... izé.

Hogyan kezeljük a problémákat?

Az nagyon szépen látszik a korcsoport eloszláson, hogy a demográfiai adatok lassan is változnak, az internet penetráció viszont gyorsan növekszik. Az internet mindenki életébe viszonylag gyorsan beivódik, emiatt komolyan el kell gondolkozni azon, hogy milyen ütemezés mentén kell a szolgáltatásokat (régieket és újakat) kivezetni az internet banki felületetekre. Igaz lesz a régi mondás: aki kimarad (a fejlesztésekből) az lemarad.

Címkék: ,

The internet bank has to be constantly enhanced. Why, exactly?
2009. nov. 19.

"Our watchful eyes should focus on the usage patterns of the youth..."

At the beginning of last year, I read an article somewhere on whether we should or should not take into account the age of our customers, since it is not a significant marker. Worked up, I began to collect some data and after consulting with colleagues we summarized a bank-sector wide inner internet bank penetration (how many of the customers of the given age-group has internet bank access relative to the sum of the number of customers of the given age-group).

I had a revelation upon the results - which can be described as "internet bank tsunami":

Why is this important?

Given only the results, it's not a big deal - we know, the youth uses the internet much more that the older onws - since they grew up on it. The problem emerges - from the banks' point of view - when we conclude, these people don't use any other channel. Nor call-center, nor the branch. Banks don't have any personal feedbacks, since there aren't any live contact. There's no administrator to turn to, when entering the transactions ("Please don't move your deposit to an other bank, we can figure out a better deal" - we've seen examples of desperate attempts to get back customers' deposit literally on the street, at the rush of the introduction of the interest-tax).

For the youth, the concept of the "bank" is reduced to the concept of the "internet bank". They are one-channel users: the product not existing on the internet bank does not exist at all. Only those products / services can be sold, which is accessible on the internet bank - the others are simply not usable for them. The MCM concept (multi-channel marketing) does not work with them.

The functionality enhancements, and their success rate measurement shows exactly this - some examples:

  • "Postal cheque" shaped funds transfer: success story - a simple way to explain the postal cheques can be payed off by a simple funds transfer. The number of transactions has noticeably risen.
  • Introduction of investment services: success story - the activity of the customers having investment accounts have risen, the profit made on the handling fees are soaring.
  • Mobil top-up: success story - though the commission is not too much, but it generates income. It strengthens the message of "if there is money involved, you can handle it in your internet bank".
  • Application for debit-, co-, and credit-card: success story - applications are starting to roll in from customers previously not interested in these products, earning commission and interest.
One important thing is lacking from all the Hungarian internet banks: personalized marketing. The basic role of the internet bank at every institute is to be able to initiate transactions, but there aren't any plans to direct market the usage of the products / services. If the customer realizes what to use the service for he / she will be happy, if not, nothing happens - but our efforts go to waste.
In spite of this, the internet bank can only utilize it's potential, if:
  • by connecting CRM services (tailor-made offers) to the internet bank to display the marketing material of real, customer-accessible products / services, AND
  • the internet bank works as a real "point-of-sale" - the given product / service can instantly bought by a single click(s).

What should we recommend to our customers on the internet bank?

If we started off by measuring the age of our customers, let's see a simplified sales-model:

  • Age 17 - 23: higher education's years - student loan, debit card services, mobile top-up
  • Age 23 - 27: first workplace - car-loan, mortgage, credit card, paying public utilities through funds transfer, managing collection orders
  • Age 28 - 35: family orientation - co-cards, insurances, savings
  • Age 35 - 50: helping children to start their own life - savings for house, investments, personal loans
  • Age 50 - 65: preparing for the senior years - investments, savings for pension

We don't really have bank related financial activities (as customers) up until 18 years - not mentioning the pocket money and the baby-bonds. After the 65 years, the banks usually don't see us as valid customers (we are not loan-worthy). The banks have to make it sure, the in-between age group has access to the services.

What obstructs the process?

There aren't any technical reasons for a customer to start a loan application on their internet banks, posting (or electronically sending) the required papers, having the bank accept the application by opening the credit and the customer getting notified on the event in an SMS message. The only thing obstructing the process is the Legal Division.

Unfortunately, Hungary has a deep-rooted tradition to handle every application on paper - stamped, signed by blood having to do with transactions / contracts. The law for allowing deals to make electronically is far away from technology and life - this is why it is so under-used - and there aren't any changes on that from in sight.

Just one simple example: there isn't a way to process a simple, 100.000 HUF personal loan application on the internet bank (after having identified myself by username / password / SMS token, and signing the transaction the same way) without having to go to the branch office, but 10.000.000 HUF can be easily transferred with the same method... Just doesn't make sense.

How do we handle the problems?

It is clearly shown on the age-distribution, that as the demographics are slowly changing, but the case of internet penetration is a rather fast moving thing. The internet moves into everyone's life quite quickly, and this is why it is important to think about the introduction of new products / services to the internet bank. As the saying goes: who doesn't act (enhance the functionality) will be left out.

Címkék: ,

A nagy verzióváltó show
2009. nov. 9.

"Miért nem tudom használni az internet-bankomat a nagyobb ünnepekkor?"

Szeptember végén - november elején több bank is kiírta a portáljára a szokásos szöveget: "Kedves ügyfeleink, felhívjuk szíves figyelmüket, hogy az internet bank szolgáltatásai a xxxx.xx.xx-tól yyyy.yy.yy-ig nem lesznek elérhetőek" - általában hosszú hétvégéken.

Ügyfél szempontból miért is fontos ez? Ha nincs internetbank, akkor nincs bank se. Ha nem töltöm fel idejekorán a hitelkártyámat / kártyaszámlámat, akkor nem férek hozzá a pénzemhez. Nem tudok tankolni, vásárolni, semmit sem tudok csinálni.

Persze, a fórumokon az ilyen eseteknél lehet olvasni az okos tanácsokat: oda kell figyelni, el kell olvasni, stb... Ez hibás megközelítés.

Véleményem szerint a helyes hozzáállást Steve Krug könyvének címe sűríti egy mondatba: "Don't make me think". Nem akarok elolvasni semmit. Nem akarok felkészülni semmire. Azt akarom, hogy a szolgáltatás működjön. Emiatt, egy olyan világban, amikor a pénzügyi rendszer minden résztvevője azon sajnálkozik, hogy a készpénzkímélő megoldások használata (értsd: bankkártya) nem elég elterjedt, nem szerencsés kihúzni a kártya használatához kapcsolódó kiegészítő szolgáltatások (pl.: kártyalimit módosítás, letiltás, egyenlegfeltöltés, átvezetés) alól a talajt.

Verziót váltani viszont muszáj. Fel kell tölteni a hibajavításokat, új funkciókat kell élesbe állítani, el kell végezni az infrastruktúra elemeinek frissítését. Szerencsésebb esetben néhány órás leállással meg lehet úszni a dolgot, rosszabb esetben több napra kiesik a rendszer.

Jól megtervezett alkalmazások esetén a verzióváltás nem jelenthet különösebb gondot - szinte szolgáltatás-kiesés nélkül végre lehet hajtani, azonban azt is figyelembe kell venni, hogy az internet-bank sohasem működik önálló alkalmazásként, mindig egy integrált rendszer része. Ez maga után vonja, hogy a kapcsolódó rendszerek leállása hatással van az internet-bank rendelkezésre állására is. A legtöbb helyen az üzemeltetés - feladatához híven - a biztonságra törekszik: ha lehet, akkor inkább legyen leállítva minden, minthogy "járó motor" mellett kelljen bütykölni.

Mi lehet a megoldás? El kell érni, hogy az internet bank ÉS a kapcsolódó rendszerek verzióváltási ideje radikálisan csökkenjen, lehetőleg nullára. Előkészített, elő-verzióváltott rendszerek, cluster-lábak egyedi átállásával, az architektúra hibatűrő viselkedésére való felkészítésével csodákat lehet tenni.

Mit nyernek a felhasználók? Alapesetben csak annyit, hogy a rendszer biztonságosan működik tovább, igazából semmi látványos. Viszont, a legtöbb esetben új szolgáltatásokkal is megajándékoz a bank. A teljesség igénye nélkül néhány újdonság:

  • Raiffeisen: Lehetővé teszi a nyomtatott számlakivonattal megegyező kivonatok letöltését
  • OTP: OTPdirekt Bróker néven professzionális befektetési szolgáltatásokat, elsősorban tőzsdei termékekre fókuszáló termékeket tesz elérhetővé
  • MKB: Személyes pénzügyek néven tranzakció-kategorizálási és költési-struktúra elemzési funkciókkal bővül a NetBANKár
  • Unicredit: Újabb ráncfelvarrás, felhasználói felület frissítés

Jó látni, hogy az internet bankon keresztül egyre több szolgáltatást lehet igénybe venni. A fejlesztést leginkább az előrehaladás kényszere vezérli, de sokkal nagyobb mértékben előremutató dolog, mint azt gondolnánk: egy-egy új szolgáltatás kivezetésénél a bank rákényszeríti saját magát arra, hogy rendet tegyen saját háza táján. Ez hosszú távon a bank és az ügyfelek érdeke is - már csak ezért is megéri elviselni a verzióváltásokkal járó kellemetlenségeket.

Címkék: ,

The big upgrade show
2009. nov. 8.

"Why can't I use my internet bank on the major holidays?"

At the end of September and the beginning of November, many banks published a notification to inform their customers: "Please note, the service won't be available from xxxx.xx.xx to yyyy.yy.yy" - usually meaning long weekends.

Why does it matter from the customers' perspective? If I can't access my internet bank, there is no banking service at all. If I don't put money on my credit-card account / card account in time, I won't have access to my money. I can't buy anything, I can't refuel, nothing.

Right away, smart people are keen on giving good advices: you have to pay attention, you have to read the small letters carefully, etc. This is a wrong approach.

In my opinion, the right one is summarized in the title of Seve Krug's book: "Don't make me think". I don't want to read anything. I don't want to pay attention. I want the service to "just work". Because of this, in a world constantly arguing about the constrained penetration of cash-replacement solutions (meaning bank-cards) it is not very smart thing to pull the additional services (like changing of card-limit, blocking, money transfer), even for a short period of time.

Upgrades are necessary. One have to upload the patches, the updates, new functionality has to be introduced, maintenance has to be done. If we are fortunate, we can get away with minimum downtime, if not, we can count even the days.

This won't be a problem of systems with good architecture - the downtime can be barely-noticeable, but we have to take it into account that an internet bank never works as a standalone application, it is always deployed into an integrated environment. Meaning: the downtime of the back-end systems has effects to the service level of the internet-bank front-end. Mostly, the operation department - as they should - seeks stability: if it is possible, it is better to shut down the system entirely and making the maintenance jobs, than having it done "under current".

What can we do? One have to aim for the radical reduction of downtime due to maintenance for BOTH the internet bank and the back-end system. Preferably: zero downtime. Well prepared, pre-maintained systems and cluster nodes, architecture developed for fault-tolerance can make the difference.

What do the customers have? Basically, a safe and operating service, nothing spectacular. But, the banks usually use these times to introduce new functionality into the system. Without being exhaustive, here are some of the new ones introduced lately:

  • Raiffeisen: It is possible to download the exact replica of the account statement
  • OTP: introduces a new functionality OTPdirekt Bróker professional investment services, focusing mainly on stock market transactions
  • MKB: the NetBANKár has new functions named "Personal Finance", which includes transaction categorization and analytic services.
  • Unicredit: Major user interface upgrade

I'm always happy to see the functionality on the internet banks grow. The development is mainly driven by the urge of competition, but it has some positive side-effects: by introducing new services, the bank is forcing itself to clear things on their backyards. This is in the long-term interest of both the bank and the customer: this is why it is worth to bare with the maintenance downtime.

Címkék: ,

Az internet bank felhasználói
2009. aug. 25.

"Kinek készítünk internet bankot?"

Egy-egy új szolgáltatás bevezetésekor felmerül (fel kell, hogy merüljön) a kérdés, hogy mégis ki az a célcsoport, akiket meg szeretnék célozni egy új szolgáltatással, vagy szolgáltatás halmazzal. A szokásos válaszról ("mindenkire lövünk") tudjuk, hogy nem helyes. Viszont, a tipikus ügyfél-szegmentáció alapú meghatározással (pl. lakossági esetben: private, affluent, mass) sem érünk semmit, mert túlságosan széles bázist fognak át, ráadásul olyan dimenziók mentén, amik nem túl fontosak a szolgáltatás kialakítása szempontjából.

Az évek során nagyon sok hibajelentést, CallCenterben, fórumokon, blogokon elhangzó visszajelzést vizsgáltam meg. Persze, előfordultak olyan esetek, amikor a tervező / fejlesztő szúrt el valamit, de mégis, a tömeges visszajelzések két problémára vezethetőek vissza:

  • az ügyfél nem tudja értelmezni a banki terméket - teljesen általános probléma, hogy a felületek többségén banki szakzsargon szerepel. Többnyire a jogi és számviteli terület ragaszkodik hozzá, mert ők csak ezeket a terminusokat tudják papíron kezelni, ettől eltérést nagyon nem engednek. Viszont, miért kellene az ügyfélnek megtanulni például a "könyvelt egyenleg", "rendelkezésre álló egyenleg", "nyitó egyenleg", "záró egyenleg", "függő tétel", "zárolt tétel" stb, stb, közötti különbséget, illetve összefüggést, ha egyszer arra kíváncsi, hogy mennyi pénze van?
  • az ügyfél nem tudja használni a számítógépet, ezen belül pedig az internetet - nos, akinek a kályhától kell kezdeni elmagyarázni, hogy hogyan indítson el egy böngészőt, mi az az URL, az egeret hogyan lehet pozicionálásra használni, a gombokra és linkekre nem kell duplán kattintani, mi az a menü, stb, az elég nehezen fogja használni az internet-bankot.

Ennek megfelelően létrehoztunk egy szegmentációs mátrixot, ami a tipizálásunk alapjául fog szolgálni:

Internet bank user mátrix

A felsorolt négy sztereotípiával talán könnyebben meg lehet érteni azt, hogy miért is kell a felhasználók közötti különbségekkel foglalkozni. Egy nyugdíjas elé odatolni egy-az-egyben a devizaátutalás funkciót (minden banknál legalább 40 kitölthető kötelező / opcionális mező, kiválasztó és vezérlő elem, stb) felér egy bűncselekménnyel. Ugyanakkor a bank önmagával szúr ki, ha annyira leegyszerűsíti a funkcióit, hogy a nagyobb ismeretekkel rendelkező felhasználók ne tudják paraméterezni a szolgáltatásokat.

Az arany középutat nem egyszerű megtalálni, de nem lehetetlen. Néhány ötlet, ami kiállta az idők próbáját:

  • Ismerős felületi elemek alkalmazása a képernyőkön - a felhasználók internetes tapasztalataikat döntően hírportálokból, chat oldalakból, fórumokból, blogokból merítik. Az ott megtanult és alkalmazott szabályokat, vezérlőket, működést várják el az internet banktól is. Nem véletlen, hogy szinte mindegyikben működik a "logóra kattintva a bejelentkező oldalra lépek" navigációs elem. De ne álljunk meg itt: egyre gyakoribb elvárás az on-the-fly (azonnali, gépelés közben elvégzett) ellenőrzés működése, a dinamikus vezérlés, az egyszerű hibajelzések (pl.: "hibás dátum") helyett a magyarázó üzenetek közlése. Általánosan, a felhasználói felület "okosodása".
  • "Progressive Enhancement" alkalmazása a funkciókban - a funkcionalitást lecsupaszítva nyújtjuk a felhasználónak, az extra paraméterezési lehetőségeket külön fülekre / oldalakra / lapokra helyezzük. Ezzel elérhetjük, hogy a normál tudású felhasználó kezelni tudja a funkciót, a profi felhasználó pedig be tudja állítani a számára szükséges extra paramétereket.
  • Előkalkulációk alkalmazása - nagyon kevés helyen fordul elő, de rendkívül hasznos szolgáltatás, hiszen a paraméterek változtatásával dinamikusan változó kamat / díj / jutalék a felhasználót tájékoztatni tudjuk a funkcióban elrejtett "termékek / szolgáltatások" működéséről. A legegyszerűbb példa: sokkal problémásabb betétet kondíciós mutató, esetleg előkalkulált kamat ismerete nélkül lekötni, mint bármelyik / esetleg mindkét adat dinamikusan változó ismeretében.

Nagyon nehéz olyan funkcionalitást megalkotni, ami mind a négy sztereotip-ügyfél igényét maximálisan ki tudja elégíteni - de ez nem csak az internet bank, hanem a banki termékek hibája is. Az internet bank felületei abban tudnak segíteni, hogy emberközelibbé tehetik a termékek használatát.

Hogy mégis ki az internet bank célcsoportja? Az internet banknak nincs célcsoportja. Az internet bank funkcióinak van célcsoportja: mindegyik szolgáltatásnak más és más.

Címkék: ,

The users of the internet bank
2009. aug. 24.

"To whom do we design an internet bank?"

Upon planning a new service, we should (we must) ask the question about who the target group of the new funciton / function set will be. The usual answer ("everybody") is wrong - we know it from the marketing guys. On the contrary, the typical banking segmentation (for example, in case of private customers: VIP, affluent, mass) does not work, because they mark too large segments with dimensions nothing to do with the actual design of the services.

I happened to examine lots of complaints, feedbacks (CallCenter reports, forum and blog entries) in the last years. Certainly, there are cases of programming / design problems, but the mass of the feedbacks are related to two major types of problems:

  • the customer is not able to interpret the product presented - most of the user interfaces are stuffed with the banking-jargon. Mostly, this practice originates from the Legal and / or Accounting Division(s), since they can only operate within those terms. The problem is, the customers are usually not lawyers / accountants - why should they learn the difference between "booked balance", "available balance", "opening balance", "closing balance", "queued amont", "blocked amount", with their relationship, when he only wants to know how much money does he/she have?
  • the user can't use the computer, or the internet - the ones who has to start from the basics - how to start a browser, what is an URL, how the mouse should be used to position, the buttons / links should be used as "one-click", instead of "double-click", what is a menu, etc - will have problems with using the internet bank.

Based on these problems, we introduce a matrix to be the foundation of our segmentation:

The above mentioned four stereotypes will help to understand why it is important to deal with differences of the customers. To present a standard foreign fund transfer function (currently every bank has a user interface with at least 40 required and optional fields) to a retired granny, is worth a crime. On the other hand, the bank looses the interest of customers having deeper understanding of the parametrization of the services.

Finding the golden mean is not an easy task, but it is not impossible. Here are some ideas that worked over the years:

  • Using familiar controls on the user interface - users tend to gain their experience from using news-portals, forums, and blogs. They expect the usage-rules of the internet to be working on the internet bank too. It is not a coincidence, that nearly every bank implemented the "I click on the logo - I go to the main page" navigation element. But we shouldn't stop here: the on-the-fly (instant) error-checking, dynamic controls, more explanatory error messages are making their way into the applications. To keep it simple: making the user interface smarter is a good thing.
  • "Progressive Enhancement" in the functions - we present the business function in the most simplistic way, and the extra parametrization features are placed to other tabs or pages. This way, the not-so qualified user can easily handle the function - they don't get lost - and the pros can also handle the extra features.
  • Pre-calculation - it is very seldom implemented, but useful feature: upon changing the parameters, the user can be notified of the changing interest / fee / commission - thus explaining some of the products hidden features. A simple example: it is much easier to select a deposit term when the pre-calculated interest is presented according the selection of the user - before the transaction actually happens.

It is very hard to design a functionality that fits all the typified users' needs. We shouldn't just blame the internet bank, but the financial products as well. The good news is, the functions of the internet bank can help to make these products more user friendly.

Back to our question: "to whom do we design the internet bank"? The internet bank doesn't have a target group. The internet bank's functions have target groups: each one has different, but aligned with the underlying financial product.

Címkék: ,

A legjobb internet bank
2009. aug. 4.

"Ilyen állat márpedig nincs."

A Global Finance mértékadó pénzügyi szaklap évente felméri a pénzügyi szolgáltatásokat, és kiosztja a "legjobb lakossági internet bank" díjat. 2009-ben az első körös válogatáson Magyarországon a Budapest Bank kapta a megtisztelő címet - ezúton is gratulálunk. Egyetlen problémám az értékeléssel az, hogy a szaklap szempontrendszere szemmel láthatólag a banki oldal üzleti eredményességére összpontosít:

  • Az online ügyfelek megszerzésére és kiszolgálására irányuló stratégia
  • Web alapú értékesítés sikeressége
  • Az online ügyfelek számának növekedése
  • Termékek online elérhetősége
  • Az internetes stratégia kézzelfogható eredményei
  • A weboldal design-ja és funkcionalitása

Az általam fontosabbnak tartott, a felhasználók számára lényegesebb szempontok (4-es és 6-os pont) egy kissé hátrébb szorulnak. Ezzel nincs is baj, csak a helyén kell kezelni a dolgokat. Lássuk be, az "online ügyfelek számának növekedése" egyáltalán nem érdekli az egyszeri felhasználót - egészen addig, amíg be nem lassul a rendszer.

Mitől (nem) jó egy internet bank?

Az elmúlt hat év során több banknak segítettem online stratégiájuk elkészítésében. Workshopokon, felvezető előadás során meg szoktam kérdezni a vezetőséget arról, hogy ők mit gondolnak, mitől jó egy internet bank? Mitől lesz "a legjobb" egy internet bank? Válaszként voltak már érdekes felvetések, amiből le lehetett vezetni szolgáltatás-bővítési stratégiát, de az esetek többségében zavart pillantások és kínos csend fogad. De ez nem is csoda, a válasz bonyolultabb, mint gondolnánk.

A "legjobb", mint fogalom, a hétköznapi gondolkodásban feltételezi, hogy létezik egy egydimenziós ismérvrendszer (például: funkciók száma), ami mentén minden internetbankot fel lehet sorolni. (A súlyozott többdimenziós vizsgálat ugyanezt az eredményt hozza, csak pepitában.) Amelyik a legtöbb pontot éri el, az a legjobb, tiszta sor. Ha így nézzük a dolgokat, csinálhatunk egy ilyen szép ábrát:

Internet Bank szolgáltatási arány 2008.02.01

Az ábrán egy 2008 februári napon felmért állapotot jelenítünk meg: a legnagyobb magyarországi bankok által az nyújtott összes, internetbankon elérhető szolgáltatás közül mennyit implementáltak az egyes piaci szereplők.

Ezzel szemben a felhasználók nem egy dimenzió mentén értékelik a szolgáltatást (pl.: hiába lehetne nagyon gyorsan utalást indítani, ha néha elérhetetlenül lassú a rendszer). Ráadásul, a kiszolgált ügyfélhalmaz nem homogén, így az ügyféligények csoportonként (pláne szegmensenként) változóak: egyetlen döntéshozó sem mondhatja, hogy "márpedig a mi ügyfeleink így szokták..." mert ezzel saját magát vezeti félre. Más igényei vannak az internet bankkal szemben egy egyetemistának és egy 50 éves családapának, ez teljesen természetes dolog.

Ettől függetlenül persze vannak olyan univerzális értékek amiket tilos elhanyagolni:

  • A biztonságérzet fenntartása - annak tudatosítása, hogy kizárólag az ügyfél fér hozzá a számlájához.
  • Sebesség - ha az interneten mindenki tud olyan weboldalt készíteni, aminek válaszideje 1-2 mp, vagy gyorsabb, akkor a felhasználók az internet banktól is elvárják a gyors működést.
  • Megbízhatóság - akármikor belép az ügyfél, helyes adatokkal kell kiszolgálni. Nem lehet szolgáltatás-kiesés.
  • Alap-funkciók - számlaegyenleg, számlatörténet, forint átutalási megbízás, betétlekötés. Statisztikailag ezt a négy funkciót használják leggyakrabban az ügyfelek, ezeknek mindig működniük kell.

Bármely univerzális érték elhanyagolására az ügyfél egyszerű módon reagál: elégedetlen lesz ("már megint baj van a netbankkal") és ez nem jó, mert az elégedetlen ügyfél előbb-utóbb elviszi a pénzét.

Mégis, mitől jó egy internet bank?

Végignézve a fórumokat, banki belső visszajelzéseket, call-center beszélgetéseket és blogokat, a dicsérő megjegyzésekre koncentrálva arra a következtetésre jutottam, hogy az univerzális értékeken felülemelkedve, egyetlen dolog miatt mondják az internet bankról felhasználóik azt, hogy "jó": a szimbiózistól. Attól, hogy a banknak népszerű szolgáltatásai vannak, amiket az ügyfelek az internet bankon is tudnak használni / követni / vezérelni.

Hiába van bevezetve a világ legjobb dobozos terméke egy bankba, ha nincs, vagy rossz szolgáltatás van mögötte, nem ér semmit. Ugyanakkor, hiába van egy banknak remek termékpalettája, ha az azokkal kapcsolatos ügyeket csak a fiókban lehet intézni.

A termékfejlesztők számára tehát adott a feladat: minden új terméknél (akár egy akciós betétlekötésnél is) meg kell határozni, hogy az internetes felületen milyen lába lesz. Rögös út, de jó irányba visz.

De melyik a legjobb internet bank?

Ezt a kérdést általában a családtagok, barátok teszik fel, ha szóba kerül a munkám. Korábban még a nagy minősítő cégek felméréseit citáltam. Aztán megnéztem egy videót a TED-en, amiben Malcolm Gladwell beszél a tökéletes paradicsomszószról - a termékfejlesztés és az ügyfél-preferencia kapcsolatát vizsgálja. (Zseniális előadás, ajánlom mindenkinek!) A "megvilágosodás" után már sokkal diplomatikusabban fogalmazok: nincs olyan, hogy legjobb internet bank, de vannak jó internet bankok. Minden más egyéni preferencia kérdése.

Források:

Címkék: ,

The best internet bank
2009. aug. 3.

"There is no spoon."

The Global Finance financial magazine takes a closer look on the financial services, and awards the "best consumer internet bank" title to the appropriate institute each year. In 2009, the first round winner in Hungary is Budapest Bank - congratulations! My only concern with the evaluation is that it focuses on the measurement of business success from the banks' point of view:

  • The strategy of acquiring and servicing of online customers
  • The success of web based sales
  • Increase of the number of online customers
  • Availability of products online
  • The measurable results of the internet strategyű
  • The design and functionality of the website

I prefer to concentrate on the customer-centric aspects (point 4 and 6), those are a bit under-represented. No problem with that, we just have to handle this in it's rightful place. Let's face it, "the increase of the number of online customers" is not a worthy aspect for the average user - unless it makes the system go slow.

What makes an internet bank (not) good?

In the last six years, I helped a few banks with defining their on-line strategy. On workshops, on the preliminary presentation, I usually as the board what they think about what makes a good internet bank. What makes an internet bank "the best"? Sometimes, I got interesting answers, from which we were successfully derived a whole strategy, but the usual response is dead silence with disturbed looks on the faces. It is not a coincidence, the answer is more complex we might think of.

The "best" as a concept in street terms assumes the existence of a one-dimension scale (for example: number of functions) to measure the internet banks. (Weighted multi-dimension scales are the same thing, don't get fooled.) Whoever has the most point, wins the title of "best" - simple as that. From this aspect, we can make a nice illustration:

Internet Bank service level 2008.02.01

The figure shows the state of service level as of 2008 February: how many services are implemented from the set of all internet bank services available from the biggest banks of Hungary.

On the other hand, the users do not appreciate the service on a one-dimension scale (for example: it is useless to have a very fast funds transfer function when sometimes the whole system is not accessible at all). To make things worse, the customer set is inhomogeneous, their requirements are changing from segment to segment: no decision maker ever should state "our customers are doing things this way...", because it would be a self-deceit. It's natural to have different requirements from an internet bank for a university student or 50 year old father.

Beside this, there are universal values not to be neglected:

  • Preservation of the sense of security - makingsure the customer knows only the appropriate people can access their account.
  • Speed - if everybody can create a webpage with the response time of 1 or 2 seconds, the users expect the internet bank to behave the same way too.
  • Reliability - correct data should be presented, anytime, period. Users should not experience loss of service.
  • Core functions - account balance, account history, HUF funds transfer, new deposit. Statistically, these four functions are the most used ones, sould always work correctly.

Neglecting any universal value, the customer reaction is quite simple: dissatisfaction ("there's a problem with the internet bank, again"). This is a bad thing, because the dissatisfied customer sooner or later moves to the next bank.

Then again, what makes an internet bank good?

Browsing through the forums, direct reactions, call-center calls, blogs, and focusing on the positive responses, I came to the conclusion that only one thing is relevant in labeling the internet bank "good" - besides the universal values - is the symbiosis of services. The bank having popular financial services that can be accesses / used / controlled on the internet bank too.

You can have the best available off-the-shelf internet bank software, if you don't have services (even worse - you have bad service) backing it up. It's the same to have a wonderful service portfolio and making the products accessible only in the branch office.

Now the product development team has a definite task: every new product (even a promotional deposit) has to have an internet bank related side defined. It's not an easy road, but definitely goes to the right direction.

Which is the best internet bank?

I get this question is often from family or friends, when we talk about my work. I used to cite the big consultancy firms' surveys. Then I saw a video on TED, where Malcolm Gladwell talks about the perfect spaghetti sauce - takes a closer look on the connection between customer preference and product development. (Wonderful lecture, absolutely recommended!) After the "enlightening" I use a different answer: there is no such thing as a best internet bank, but there are good internet banks. Anything else is the matter of personal preference.

Sources:

Címkék: ,