magyar english
Az internet bank felhasználói
2009. aug. 25.

"Kinek készítünk internet bankot?"

Egy-egy új szolgáltatás bevezetésekor felmerül (fel kell, hogy merüljön) a kérdés, hogy mégis ki az a célcsoport, akiket meg szeretnék célozni egy új szolgáltatással, vagy szolgáltatás halmazzal. A szokásos válaszról ("mindenkire lövünk") tudjuk, hogy nem helyes. Viszont, a tipikus ügyfél-szegmentáció alapú meghatározással (pl. lakossági esetben: private, affluent, mass) sem érünk semmit, mert túlságosan széles bázist fognak át, ráadásul olyan dimenziók mentén, amik nem túl fontosak a szolgáltatás kialakítása szempontjából.

Az évek során nagyon sok hibajelentést, CallCenterben, fórumokon, blogokon elhangzó visszajelzést vizsgáltam meg. Persze, előfordultak olyan esetek, amikor a tervező / fejlesztő szúrt el valamit, de mégis, a tömeges visszajelzések két problémára vezethetőek vissza:

  • az ügyfél nem tudja értelmezni a banki terméket - teljesen általános probléma, hogy a felületek többségén banki szakzsargon szerepel. Többnyire a jogi és számviteli terület ragaszkodik hozzá, mert ők csak ezeket a terminusokat tudják papíron kezelni, ettől eltérést nagyon nem engednek. Viszont, miért kellene az ügyfélnek megtanulni például a "könyvelt egyenleg", "rendelkezésre álló egyenleg", "nyitó egyenleg", "záró egyenleg", "függő tétel", "zárolt tétel" stb, stb, közötti különbséget, illetve összefüggést, ha egyszer arra kíváncsi, hogy mennyi pénze van?
  • az ügyfél nem tudja használni a számítógépet, ezen belül pedig az internetet - nos, akinek a kályhától kell kezdeni elmagyarázni, hogy hogyan indítson el egy böngészőt, mi az az URL, az egeret hogyan lehet pozicionálásra használni, a gombokra és linkekre nem kell duplán kattintani, mi az a menü, stb, az elég nehezen fogja használni az internet-bankot.

Ennek megfelelően létrehoztunk egy szegmentációs mátrixot, ami a tipizálásunk alapjául fog szolgálni:

Internet bank user mátrix

A felsorolt négy sztereotípiával talán könnyebben meg lehet érteni azt, hogy miért is kell a felhasználók közötti különbségekkel foglalkozni. Egy nyugdíjas elé odatolni egy-az-egyben a devizaátutalás funkciót (minden banknál legalább 40 kitölthető kötelező / opcionális mező, kiválasztó és vezérlő elem, stb) felér egy bűncselekménnyel. Ugyanakkor a bank önmagával szúr ki, ha annyira leegyszerűsíti a funkcióit, hogy a nagyobb ismeretekkel rendelkező felhasználók ne tudják paraméterezni a szolgáltatásokat.

Az arany középutat nem egyszerű megtalálni, de nem lehetetlen. Néhány ötlet, ami kiállta az idők próbáját:

  • Ismerős felületi elemek alkalmazása a képernyőkön - a felhasználók internetes tapasztalataikat döntően hírportálokból, chat oldalakból, fórumokból, blogokból merítik. Az ott megtanult és alkalmazott szabályokat, vezérlőket, működést várják el az internet banktól is. Nem véletlen, hogy szinte mindegyikben működik a "logóra kattintva a bejelentkező oldalra lépek" navigációs elem. De ne álljunk meg itt: egyre gyakoribb elvárás az on-the-fly (azonnali, gépelés közben elvégzett) ellenőrzés működése, a dinamikus vezérlés, az egyszerű hibajelzések (pl.: "hibás dátum") helyett a magyarázó üzenetek közlése. Általánosan, a felhasználói felület "okosodása".
  • "Progressive Enhancement" alkalmazása a funkciókban - a funkcionalitást lecsupaszítva nyújtjuk a felhasználónak, az extra paraméterezési lehetőségeket külön fülekre / oldalakra / lapokra helyezzük. Ezzel elérhetjük, hogy a normál tudású felhasználó kezelni tudja a funkciót, a profi felhasználó pedig be tudja állítani a számára szükséges extra paramétereket.
  • Előkalkulációk alkalmazása - nagyon kevés helyen fordul elő, de rendkívül hasznos szolgáltatás, hiszen a paraméterek változtatásával dinamikusan változó kamat / díj / jutalék a felhasználót tájékoztatni tudjuk a funkcióban elrejtett "termékek / szolgáltatások" működéséről. A legegyszerűbb példa: sokkal problémásabb betétet kondíciós mutató, esetleg előkalkulált kamat ismerete nélkül lekötni, mint bármelyik / esetleg mindkét adat dinamikusan változó ismeretében.

Nagyon nehéz olyan funkcionalitást megalkotni, ami mind a négy sztereotip-ügyfél igényét maximálisan ki tudja elégíteni - de ez nem csak az internet bank, hanem a banki termékek hibája is. Az internet bank felületei abban tudnak segíteni, hogy emberközelibbé tehetik a termékek használatát.

Hogy mégis ki az internet bank célcsoportja? Az internet banknak nincs célcsoportja. Az internet bank funkcióinak van célcsoportja: mindegyik szolgáltatásnak más és más.

Címkék: ,

Megjegyzések / Comments

Megjegyzés küldése

Feliratkozás Megjegyzések küldése [Atom]