magyar english
Az internet bankot folyamatosan fejleszteni kell. Miért is?
2009. nov. 20.

"Vessük vigyázó szemünket a fiatal generáció felhasználói szokásaira..."

Tavaly, az év elején olvastam egy cikket valahol arról, hogy mennyire szabad / nem szabad figyelembe venni az ügyfelek kor szerinti eloszlását, merthogy nem szignifikáns tényező. Ezen felbuzdulva megvizsgáltam néhány belső statisztikát, amit több kollégával leegyeztetve kialakult egy összbanki kép arról, hogy hogyan néz ki a bankokon belül az internet bank belső penetrációja (adott korcsoportban az ügyfelek hány százalékának van internet bankja az összes, azonos korcsoportba eső banki ügyfél közül).

Nagyon meglepő volt az eredmény, amire a legjobb kifejezés az "internet bank cunami":

Miért érdekes ez?

Önmagában nem nagy dolog, tudjuk, hogy a fiatalság sokkal többet netezik, mint az idősebb korosztály - elvégre ők már ebben nőttek fel. A probléma - a bank szemszögéből - ott kezdődik, hogy a többi csatornát viszont nem használják. Sem a call-centert, sem a fiókot. Nem lehet elérni személyesen, nincs élő kontaktus. Nincs ügyintéző, aki ott van a tranzakció megadásakor, hogy fogja a kezét ("ugyan, ne vigye már el a betétjét kedvesem, van itt magának egy jó ajánlat" - láttunk olyat is, hogy a kamatadó bevezetése előtti nagy hajrában az ügyintéző az utcán kiabálva könyörögte vissza az ügyfelet és a betétjét a fiókba).

A fiatalok számára a bank fogalma megegyezik az internet bank fogalmával. Egy-csatornás felhasználók: ami nincs az internet bankon, az nincs is. Csak azt lehet nekik eladni (terméket / szolgáltatást), ami az internet bankon kínálunk, a többi egyszerűen nem érdekli, vagy nem jut el hozzá. Az MCM (multi-channel marketing) náluk nem működik.

Az utóbbi évek szolgáltatás-fejlesztési és visszamérési tapasztalatai pontosan ezt mutatják (csak néhányat említünk a teljesség igénye nélkül):

  • Sárga csekk alakú átutalás: sikersztori - viszonylag egyszerűen lehetett az ügyfeleket ráébreszteni arra, hogy csekket át is lehet utalni, az átutalási tranzakciószám szépen meg is nőtt.
  • Befektetési szolgáltatások bevezetése: sikersztori - a befektetési számlával rendelkező ügyfelek aktivitása nőtt, az értékesített termékeken kezelési díj folyik be
  • Mobil feltöltés: sikersztori - bár nem túl vaskos a jutalék, de bevétel van belőle. Tovább erősíti azt a képet, hogy "ha pénzről van szó, akkor el tudod intézni az internet bankban".
  • Bankkártya / társkártya / hitelkártya igénylés: sikersztori - olyan emberek is elkezdték igényelni, akik eddig nem is gondoltak rá, hogy igényeljenek ilyen szolgáltatást, jutalék és kamatbevételt termelve.

Egy dolog viszont hiányzik az összes magyar internet bankból: a személyre szabott marketing. Alapvetően mindegyik banknál a cél az, hogy az ügyfél el tudjon indítani tranzakciókat, az viszont szinte sehol sincs tervbe véve, hogy célirányos hirdetésekkel ösztönözzenek a használatra. Ha az ügyfél rájön, hogy mire tudja használni a szolgáltatást, akkor boldog lesz, ha nem, akkor meg nem történik semmi.

Ennek megfelelően egy internet bank akkor tudja kihasználni a benne rejlő potenciált, ha:

  • CRM szolgáltatások kivezetésével (testre szabott ajánlatokkal) valós, az ügyfél számára elérhető termékek marketingjét jelenít meg, ÉS
  • az internet bank valódi "point of sale"-ként tud működni, tehát az ajánlott terméket az ügyfél azonnal meg tudja vásárolni.

Mit ajánljunk az ügyfeleknek az internet bankon?

Ha már az életkorból indultunk ki a gondolatmenet elején, nézzünk egy teljesen egyszerű értékesítési modellt:

  • 17-23 év: főiskolás, egyetemista évek - diákhitel, bankkártya, mobilfeltöltés
  • 23 - 27 év: első munkahely - autóvásárlási hitel, lakáshitel, hitelkártya, rezsi fizetés utalással, beszedési megbízások
  • 28 - 35 év: családközpontúság - társkártya, biztosítások, megtakarítások ösztönzése
  • 35 - 50 év: kirepülnek a gyerekek - lakás előtakarékosság, befektetések, szabad felhasználású hitelek
  • 50 - 65 év: felkészülés a nyugdíjas évekre - befektetések, nyugdíj-előtakarékosság

18 éves korig nem nagyon vannak pénzügyeink (leszámítva a kikunyerált zsebpénzt, a babakötvényt meg egyenlőre hagyjuk), 65 év után meg nem nagyon foglalkoznak velünk a bankok (nem vagyunk hitelképesek). A közte lévő időszakban viszont mindent meg kell tenni, hogy a most felnövő korosztály igénybe tudja venni a bank által nyújtott szolgáltatásokat.

Mi gátolja a folyamatot?

Technikailag semmi akadálya nem lenne annak, hogy egy ügyfél elindítson egy hiteligénylést az internet bankon keresztül, aztán postán vagy elektronikusan beküldje a papírokat, a bank jóváhagyja, majd megnyissa a keretet, az ügyfél pedig mondjuk SMS értesítést kapjon ennek tényéről. Egyetlen dolog akadályozza ezt a folyamatot: a jog.

Sajnos Magyarországon mélyre gyökerező hagyománya van annak, hogy pecsétes papíron vérrel aláírva kell benyújtani és rögzíteni mindent, ami egy ügyletre / szerződésre vonatkozik. Az elektronikus aláírásról szóló törvény eléggé technológia és életidegen (ezért alkalmazzák csak néhány helyen), és nem úgy tűnik, mintha nagyon változni akarna a helyzet.

Egy egyszerű példa: SMS one-time password-el megerősített bejelentkezés után token-es authentikációval aláírt 100.000 Ft-os hitelkeret igénylést nem lehet további, a fiókban történő személyes aláírás nélkül elintézni, 10.000.000 Ft átutalást viszont simán el lehet indítani.... izé.

Hogyan kezeljük a problémákat?

Az nagyon szépen látszik a korcsoport eloszláson, hogy a demográfiai adatok lassan is változnak, az internet penetráció viszont gyorsan növekszik. Az internet mindenki életébe viszonylag gyorsan beivódik, emiatt komolyan el kell gondolkozni azon, hogy milyen ütemezés mentén kell a szolgáltatásokat (régieket és újakat) kivezetni az internet banki felületetekre. Igaz lesz a régi mondás: aki kimarad (a fejlesztésekből) az lemarad.

Címkék: ,

The internet bank has to be constantly enhanced. Why, exactly?
2009. nov. 19.

"Our watchful eyes should focus on the usage patterns of the youth..."

At the beginning of last year, I read an article somewhere on whether we should or should not take into account the age of our customers, since it is not a significant marker. Worked up, I began to collect some data and after consulting with colleagues we summarized a bank-sector wide inner internet bank penetration (how many of the customers of the given age-group has internet bank access relative to the sum of the number of customers of the given age-group).

I had a revelation upon the results - which can be described as "internet bank tsunami":

Why is this important?

Given only the results, it's not a big deal - we know, the youth uses the internet much more that the older onws - since they grew up on it. The problem emerges - from the banks' point of view - when we conclude, these people don't use any other channel. Nor call-center, nor the branch. Banks don't have any personal feedbacks, since there aren't any live contact. There's no administrator to turn to, when entering the transactions ("Please don't move your deposit to an other bank, we can figure out a better deal" - we've seen examples of desperate attempts to get back customers' deposit literally on the street, at the rush of the introduction of the interest-tax).

For the youth, the concept of the "bank" is reduced to the concept of the "internet bank". They are one-channel users: the product not existing on the internet bank does not exist at all. Only those products / services can be sold, which is accessible on the internet bank - the others are simply not usable for them. The MCM concept (multi-channel marketing) does not work with them.

The functionality enhancements, and their success rate measurement shows exactly this - some examples:

  • "Postal cheque" shaped funds transfer: success story - a simple way to explain the postal cheques can be payed off by a simple funds transfer. The number of transactions has noticeably risen.
  • Introduction of investment services: success story - the activity of the customers having investment accounts have risen, the profit made on the handling fees are soaring.
  • Mobil top-up: success story - though the commission is not too much, but it generates income. It strengthens the message of "if there is money involved, you can handle it in your internet bank".
  • Application for debit-, co-, and credit-card: success story - applications are starting to roll in from customers previously not interested in these products, earning commission and interest.
One important thing is lacking from all the Hungarian internet banks: personalized marketing. The basic role of the internet bank at every institute is to be able to initiate transactions, but there aren't any plans to direct market the usage of the products / services. If the customer realizes what to use the service for he / she will be happy, if not, nothing happens - but our efforts go to waste.
In spite of this, the internet bank can only utilize it's potential, if:
  • by connecting CRM services (tailor-made offers) to the internet bank to display the marketing material of real, customer-accessible products / services, AND
  • the internet bank works as a real "point-of-sale" - the given product / service can instantly bought by a single click(s).

What should we recommend to our customers on the internet bank?

If we started off by measuring the age of our customers, let's see a simplified sales-model:

  • Age 17 - 23: higher education's years - student loan, debit card services, mobile top-up
  • Age 23 - 27: first workplace - car-loan, mortgage, credit card, paying public utilities through funds transfer, managing collection orders
  • Age 28 - 35: family orientation - co-cards, insurances, savings
  • Age 35 - 50: helping children to start their own life - savings for house, investments, personal loans
  • Age 50 - 65: preparing for the senior years - investments, savings for pension

We don't really have bank related financial activities (as customers) up until 18 years - not mentioning the pocket money and the baby-bonds. After the 65 years, the banks usually don't see us as valid customers (we are not loan-worthy). The banks have to make it sure, the in-between age group has access to the services.

What obstructs the process?

There aren't any technical reasons for a customer to start a loan application on their internet banks, posting (or electronically sending) the required papers, having the bank accept the application by opening the credit and the customer getting notified on the event in an SMS message. The only thing obstructing the process is the Legal Division.

Unfortunately, Hungary has a deep-rooted tradition to handle every application on paper - stamped, signed by blood having to do with transactions / contracts. The law for allowing deals to make electronically is far away from technology and life - this is why it is so under-used - and there aren't any changes on that from in sight.

Just one simple example: there isn't a way to process a simple, 100.000 HUF personal loan application on the internet bank (after having identified myself by username / password / SMS token, and signing the transaction the same way) without having to go to the branch office, but 10.000.000 HUF can be easily transferred with the same method... Just doesn't make sense.

How do we handle the problems?

It is clearly shown on the age-distribution, that as the demographics are slowly changing, but the case of internet penetration is a rather fast moving thing. The internet moves into everyone's life quite quickly, and this is why it is important to think about the introduction of new products / services to the internet bank. As the saying goes: who doesn't act (enhance the functionality) will be left out.

Címkék: ,

A nagy verzióváltó show
2009. nov. 9.

"Miért nem tudom használni az internet-bankomat a nagyobb ünnepekkor?"

Szeptember végén - november elején több bank is kiírta a portáljára a szokásos szöveget: "Kedves ügyfeleink, felhívjuk szíves figyelmüket, hogy az internet bank szolgáltatásai a xxxx.xx.xx-tól yyyy.yy.yy-ig nem lesznek elérhetőek" - általában hosszú hétvégéken.

Ügyfél szempontból miért is fontos ez? Ha nincs internetbank, akkor nincs bank se. Ha nem töltöm fel idejekorán a hitelkártyámat / kártyaszámlámat, akkor nem férek hozzá a pénzemhez. Nem tudok tankolni, vásárolni, semmit sem tudok csinálni.

Persze, a fórumokon az ilyen eseteknél lehet olvasni az okos tanácsokat: oda kell figyelni, el kell olvasni, stb... Ez hibás megközelítés.

Véleményem szerint a helyes hozzáállást Steve Krug könyvének címe sűríti egy mondatba: "Don't make me think". Nem akarok elolvasni semmit. Nem akarok felkészülni semmire. Azt akarom, hogy a szolgáltatás működjön. Emiatt, egy olyan világban, amikor a pénzügyi rendszer minden résztvevője azon sajnálkozik, hogy a készpénzkímélő megoldások használata (értsd: bankkártya) nem elég elterjedt, nem szerencsés kihúzni a kártya használatához kapcsolódó kiegészítő szolgáltatások (pl.: kártyalimit módosítás, letiltás, egyenlegfeltöltés, átvezetés) alól a talajt.

Verziót váltani viszont muszáj. Fel kell tölteni a hibajavításokat, új funkciókat kell élesbe állítani, el kell végezni az infrastruktúra elemeinek frissítését. Szerencsésebb esetben néhány órás leállással meg lehet úszni a dolgot, rosszabb esetben több napra kiesik a rendszer.

Jól megtervezett alkalmazások esetén a verzióváltás nem jelenthet különösebb gondot - szinte szolgáltatás-kiesés nélkül végre lehet hajtani, azonban azt is figyelembe kell venni, hogy az internet-bank sohasem működik önálló alkalmazásként, mindig egy integrált rendszer része. Ez maga után vonja, hogy a kapcsolódó rendszerek leállása hatással van az internet-bank rendelkezésre állására is. A legtöbb helyen az üzemeltetés - feladatához híven - a biztonságra törekszik: ha lehet, akkor inkább legyen leállítva minden, minthogy "járó motor" mellett kelljen bütykölni.

Mi lehet a megoldás? El kell érni, hogy az internet bank ÉS a kapcsolódó rendszerek verzióváltási ideje radikálisan csökkenjen, lehetőleg nullára. Előkészített, elő-verzióváltott rendszerek, cluster-lábak egyedi átállásával, az architektúra hibatűrő viselkedésére való felkészítésével csodákat lehet tenni.

Mit nyernek a felhasználók? Alapesetben csak annyit, hogy a rendszer biztonságosan működik tovább, igazából semmi látványos. Viszont, a legtöbb esetben új szolgáltatásokkal is megajándékoz a bank. A teljesség igénye nélkül néhány újdonság:

  • Raiffeisen: Lehetővé teszi a nyomtatott számlakivonattal megegyező kivonatok letöltését
  • OTP: OTPdirekt Bróker néven professzionális befektetési szolgáltatásokat, elsősorban tőzsdei termékekre fókuszáló termékeket tesz elérhetővé
  • MKB: Személyes pénzügyek néven tranzakció-kategorizálási és költési-struktúra elemzési funkciókkal bővül a NetBANKár
  • Unicredit: Újabb ráncfelvarrás, felhasználói felület frissítés

Jó látni, hogy az internet bankon keresztül egyre több szolgáltatást lehet igénybe venni. A fejlesztést leginkább az előrehaladás kényszere vezérli, de sokkal nagyobb mértékben előremutató dolog, mint azt gondolnánk: egy-egy új szolgáltatás kivezetésénél a bank rákényszeríti saját magát arra, hogy rendet tegyen saját háza táján. Ez hosszú távon a bank és az ügyfelek érdeke is - már csak ezért is megéri elviselni a verzióváltásokkal járó kellemetlenségeket.

Címkék: ,

The big upgrade show
2009. nov. 8.

"Why can't I use my internet bank on the major holidays?"

At the end of September and the beginning of November, many banks published a notification to inform their customers: "Please note, the service won't be available from xxxx.xx.xx to yyyy.yy.yy" - usually meaning long weekends.

Why does it matter from the customers' perspective? If I can't access my internet bank, there is no banking service at all. If I don't put money on my credit-card account / card account in time, I won't have access to my money. I can't buy anything, I can't refuel, nothing.

Right away, smart people are keen on giving good advices: you have to pay attention, you have to read the small letters carefully, etc. This is a wrong approach.

In my opinion, the right one is summarized in the title of Seve Krug's book: "Don't make me think". I don't want to read anything. I don't want to pay attention. I want the service to "just work". Because of this, in a world constantly arguing about the constrained penetration of cash-replacement solutions (meaning bank-cards) it is not very smart thing to pull the additional services (like changing of card-limit, blocking, money transfer), even for a short period of time.

Upgrades are necessary. One have to upload the patches, the updates, new functionality has to be introduced, maintenance has to be done. If we are fortunate, we can get away with minimum downtime, if not, we can count even the days.

This won't be a problem of systems with good architecture - the downtime can be barely-noticeable, but we have to take it into account that an internet bank never works as a standalone application, it is always deployed into an integrated environment. Meaning: the downtime of the back-end systems has effects to the service level of the internet-bank front-end. Mostly, the operation department - as they should - seeks stability: if it is possible, it is better to shut down the system entirely and making the maintenance jobs, than having it done "under current".

What can we do? One have to aim for the radical reduction of downtime due to maintenance for BOTH the internet bank and the back-end system. Preferably: zero downtime. Well prepared, pre-maintained systems and cluster nodes, architecture developed for fault-tolerance can make the difference.

What do the customers have? Basically, a safe and operating service, nothing spectacular. But, the banks usually use these times to introduce new functionality into the system. Without being exhaustive, here are some of the new ones introduced lately:

  • Raiffeisen: It is possible to download the exact replica of the account statement
  • OTP: introduces a new functionality OTPdirekt Bróker professional investment services, focusing mainly on stock market transactions
  • MKB: the NetBANKár has new functions named "Personal Finance", which includes transaction categorization and analytic services.
  • Unicredit: Major user interface upgrade

I'm always happy to see the functionality on the internet banks grow. The development is mainly driven by the urge of competition, but it has some positive side-effects: by introducing new services, the bank is forcing itself to clear things on their backyards. This is in the long-term interest of both the bank and the customer: this is why it is worth to bare with the maintenance downtime.

Címkék: ,