magyar english
Az internet bankot folyamatosan fejleszteni kell. Miért is?
2009. nov. 20.

"Vessük vigyázó szemünket a fiatal generáció felhasználói szokásaira..."

Tavaly, az év elején olvastam egy cikket valahol arról, hogy mennyire szabad / nem szabad figyelembe venni az ügyfelek kor szerinti eloszlását, merthogy nem szignifikáns tényező. Ezen felbuzdulva megvizsgáltam néhány belső statisztikát, amit több kollégával leegyeztetve kialakult egy összbanki kép arról, hogy hogyan néz ki a bankokon belül az internet bank belső penetrációja (adott korcsoportban az ügyfelek hány százalékának van internet bankja az összes, azonos korcsoportba eső banki ügyfél közül).

Nagyon meglepő volt az eredmény, amire a legjobb kifejezés az "internet bank cunami":

Miért érdekes ez?

Önmagában nem nagy dolog, tudjuk, hogy a fiatalság sokkal többet netezik, mint az idősebb korosztály - elvégre ők már ebben nőttek fel. A probléma - a bank szemszögéből - ott kezdődik, hogy a többi csatornát viszont nem használják. Sem a call-centert, sem a fiókot. Nem lehet elérni személyesen, nincs élő kontaktus. Nincs ügyintéző, aki ott van a tranzakció megadásakor, hogy fogja a kezét ("ugyan, ne vigye már el a betétjét kedvesem, van itt magának egy jó ajánlat" - láttunk olyat is, hogy a kamatadó bevezetése előtti nagy hajrában az ügyintéző az utcán kiabálva könyörögte vissza az ügyfelet és a betétjét a fiókba).

A fiatalok számára a bank fogalma megegyezik az internet bank fogalmával. Egy-csatornás felhasználók: ami nincs az internet bankon, az nincs is. Csak azt lehet nekik eladni (terméket / szolgáltatást), ami az internet bankon kínálunk, a többi egyszerűen nem érdekli, vagy nem jut el hozzá. Az MCM (multi-channel marketing) náluk nem működik.

Az utóbbi évek szolgáltatás-fejlesztési és visszamérési tapasztalatai pontosan ezt mutatják (csak néhányat említünk a teljesség igénye nélkül):

  • Sárga csekk alakú átutalás: sikersztori - viszonylag egyszerűen lehetett az ügyfeleket ráébreszteni arra, hogy csekket át is lehet utalni, az átutalási tranzakciószám szépen meg is nőtt.
  • Befektetési szolgáltatások bevezetése: sikersztori - a befektetési számlával rendelkező ügyfelek aktivitása nőtt, az értékesített termékeken kezelési díj folyik be
  • Mobil feltöltés: sikersztori - bár nem túl vaskos a jutalék, de bevétel van belőle. Tovább erősíti azt a képet, hogy "ha pénzről van szó, akkor el tudod intézni az internet bankban".
  • Bankkártya / társkártya / hitelkártya igénylés: sikersztori - olyan emberek is elkezdték igényelni, akik eddig nem is gondoltak rá, hogy igényeljenek ilyen szolgáltatást, jutalék és kamatbevételt termelve.

Egy dolog viszont hiányzik az összes magyar internet bankból: a személyre szabott marketing. Alapvetően mindegyik banknál a cél az, hogy az ügyfél el tudjon indítani tranzakciókat, az viszont szinte sehol sincs tervbe véve, hogy célirányos hirdetésekkel ösztönözzenek a használatra. Ha az ügyfél rájön, hogy mire tudja használni a szolgáltatást, akkor boldog lesz, ha nem, akkor meg nem történik semmi.

Ennek megfelelően egy internet bank akkor tudja kihasználni a benne rejlő potenciált, ha:

  • CRM szolgáltatások kivezetésével (testre szabott ajánlatokkal) valós, az ügyfél számára elérhető termékek marketingjét jelenít meg, ÉS
  • az internet bank valódi "point of sale"-ként tud működni, tehát az ajánlott terméket az ügyfél azonnal meg tudja vásárolni.

Mit ajánljunk az ügyfeleknek az internet bankon?

Ha már az életkorból indultunk ki a gondolatmenet elején, nézzünk egy teljesen egyszerű értékesítési modellt:

  • 17-23 év: főiskolás, egyetemista évek - diákhitel, bankkártya, mobilfeltöltés
  • 23 - 27 év: első munkahely - autóvásárlási hitel, lakáshitel, hitelkártya, rezsi fizetés utalással, beszedési megbízások
  • 28 - 35 év: családközpontúság - társkártya, biztosítások, megtakarítások ösztönzése
  • 35 - 50 év: kirepülnek a gyerekek - lakás előtakarékosság, befektetések, szabad felhasználású hitelek
  • 50 - 65 év: felkészülés a nyugdíjas évekre - befektetések, nyugdíj-előtakarékosság

18 éves korig nem nagyon vannak pénzügyeink (leszámítva a kikunyerált zsebpénzt, a babakötvényt meg egyenlőre hagyjuk), 65 év után meg nem nagyon foglalkoznak velünk a bankok (nem vagyunk hitelképesek). A közte lévő időszakban viszont mindent meg kell tenni, hogy a most felnövő korosztály igénybe tudja venni a bank által nyújtott szolgáltatásokat.

Mi gátolja a folyamatot?

Technikailag semmi akadálya nem lenne annak, hogy egy ügyfél elindítson egy hiteligénylést az internet bankon keresztül, aztán postán vagy elektronikusan beküldje a papírokat, a bank jóváhagyja, majd megnyissa a keretet, az ügyfél pedig mondjuk SMS értesítést kapjon ennek tényéről. Egyetlen dolog akadályozza ezt a folyamatot: a jog.

Sajnos Magyarországon mélyre gyökerező hagyománya van annak, hogy pecsétes papíron vérrel aláírva kell benyújtani és rögzíteni mindent, ami egy ügyletre / szerződésre vonatkozik. Az elektronikus aláírásról szóló törvény eléggé technológia és életidegen (ezért alkalmazzák csak néhány helyen), és nem úgy tűnik, mintha nagyon változni akarna a helyzet.

Egy egyszerű példa: SMS one-time password-el megerősített bejelentkezés után token-es authentikációval aláírt 100.000 Ft-os hitelkeret igénylést nem lehet további, a fiókban történő személyes aláírás nélkül elintézni, 10.000.000 Ft átutalást viszont simán el lehet indítani.... izé.

Hogyan kezeljük a problémákat?

Az nagyon szépen látszik a korcsoport eloszláson, hogy a demográfiai adatok lassan is változnak, az internet penetráció viszont gyorsan növekszik. Az internet mindenki életébe viszonylag gyorsan beivódik, emiatt komolyan el kell gondolkozni azon, hogy milyen ütemezés mentén kell a szolgáltatásokat (régieket és újakat) kivezetni az internet banki felületetekre. Igaz lesz a régi mondás: aki kimarad (a fejlesztésekből) az lemarad.

Címkék: ,

Megjegyzések / Comments

Megjegyzés küldése

Feliratkozás Megjegyzések küldése [Atom]