Elmúlt egy év, megint konferencia-szezon van, itt az edeje, hogy összeüljön a szakma, és utat mutasson a jövőbe. Akik kevésbé járatosak a témában: ez az a konferencia, ahol a bankok, illetve a szállítók bemutatják egymásnak az elért eredményeiket, megosztják nézeteiket arról, hogy szerintük hogyan és hova lenne érdemes fejlődni.
Nagy várakozással indultam el otthonról. Utána viszont egy kicsit csalódott voltam. A címek alapján érdekesebb tartalomra számítottam, de nem akarok telhetetlen lenni. Vegyük szépen sorra, hogy mik is voltak főbb gondolatmenetek, így a nagyközönség is képet kaphat arról, hogy a tűz közelébe lévők hogyan gondolkoznak a jelen problémáiról és a jövő megoldásairól:
A tavalyi utolsó bejegyzésben már írtam a feltörekvő ifjúságról, akik az életüket az interneten intézik. A konferencia hozzáadott értéke az, hogy felhívja a figyelmet ezen ügyfélkör eltérő igényeire, de amennyire meg tudtam figyelni az arcokat, a hallgatóság nem nagyon vette a lapot. Az volt az érzésem, hogy jelenlévők számára az ifjúsággal való foglalkozás kimerül abban, hogy “készítsünk trendibb felületet”.
A vizuális orgiák között elsikkad a tény, hogy ezek az ügyfelek mono-csatornás ügyfelek – számukra, ami nincs az internet bankon, az nincs is. Megválaszolatlanul marad az a kérdés, hogyha az ügyfélnek valamilyen CRM csodával még tudunk is valamit ajánlani, akkor hogyan fogja megvenni / igénybe venni a szolgáltatást, ha az nincs kicsatornázva az internet bankra? A mono-csatorna pont azt jelenti, hogy ezek az ügyfelek nem mennek be, vagy nem akarnak bemenni a fiókba!
Érdekes, hogy a bankszektor számára a web2 még mindig csak a közösségi portálokat és információ-megosztó oldalakkal egyenértékű. Vicces volt látni, hogy ki tudja 5 perc alatt többször kimondani, hogy: Twitter, Facebook, Iwiw.
A konferencián kiderült, hogy ezeket a (marketing) technikákat *egyetlen bank sem használja. Persze, ez nem véletlen. A bankszektor kommunikációja hagyományosan a konzervatív hozzáállást képviseli - a legkevésbé sem szereti, ha kontrollálatlan, vagy kontrollálhatatlan bejegyzések sok emberhez jutnak el. A magyarországi helyzet azért is nehezen kezelhető, mert a felhasználók által generált bejegyzések döntő többsége negatív hangvételű, így esély sincs arra, hogy egy belső marketinges meg tudja magyarázni a főnökének, miért is kellene Twitter / Facebook accountot nyitnia a cégnek.
Véleményem szerint a bankok rosszul ülnek a lovon. Hiszem, hogy az ügyfelekkel folytatott nyílt kommunikáció, a problémák felvetése és megoldása pozitív üzenetet hordoz. “A bank figyel rád, érdekli a problémád, és lehetőségein belül megoldja.” Csak egy üdítő példa: a Hitelkárosultak blogon felmerült egy hiteltörlesztéssel kapcsolatos probléma - az ügyfélszolgálat utánanézett, megoldották, rövidesen a blogon is megjelent a megoldásról szóló cikk. Mi ez, ha nem pozitív visszacsatolás?
Rosszabb a helyzet ha arról is nyíltan beszélünk, hogy jelenleg senkinek sincs lövése se arról, hogy ezeket a web2-es szolgáltatásokat, platformokat hogyan lehet felhasználni úgy általánosságban, pláne, hogy, hogyan lehet az internet bank szempontjából hasznosítani. Az nem web2-es jelenlét, hogy a panaszblogokat figyeljük, és reagálunk rájuk… Ideje lesz átvenni a kezdeményezést!
Mindig felmegy bennem a pumpa, amikor erre a témára kerül a sor. Az utóbbi négy évben, mióta járok erre a konferenciára – és korábban is – egyfolytában ezen rágódik a szakma. Már olyan szinten van a biztonság, hogy a használhatóságot akadályozza, de még ez sem tűnik elégnek. Minden bankban van SMS / Token / Chipkártya aláírás (és/vagy), mindenhol védett vonalakon megy a kommunikáció, mindenhol szakértők (értsd: fizetett hackerek) vizsgálják félévente / évente vagy gyakrabban a biztonságot, több éve nem volt még a híradások szintjén sem internet bankkal kapcsolatos technikai biztonsági probléma (a phishing inkább a social hacking kategória, de a kettős azonosítással ez is megoldódott, illetve értelmetlenné vált). Internetbank tekintetében a biztonság nem kérdéses, mert adott.
A konferencia egyik fontos üzenete mégis az volt, hogy még mindig a biztonságot tekintik a döntéshozók az “áttörés” gátjának. Privát véleményem szerint lassan be kellene látni, hogy felhasználók számára nem további technológiai megoldásokat kell biztosítani, hanem radikálisan más eszközökhöz kell nyúlni: nem a biztonságot kell növelni, hanem a biztonság érzetet. A Bell Research kimutatásában volt egy érdekesség, ami engem igazol: a felhasználók szerint nagyon jó biztonsági megoldásokat nyújtanak a bankok, míg legnanyobb problémának magát a biztonságot látják – ugye érzitek az ellentmondást?
Privát kutakodásaim során azt tapasztaltam, hogy az ügyfelek számára a “nem internetezés okai” és a “nem internetbankolás okai” összemosódnak, mivel a fogalmak is átfedésben vannak: “az internet nem biztonságos ergo az internet bank sem biztonságos”. Ennek a gondolatmenetnek a megtörése lesz egy nagyon fontos feladat – de ez a jövő zenéje.
A konferencia végén volt egy kerekasztal beszélgetés, ahol a legnagyobb bankok képviselői nyilatkoztak a közeljövőrő fejlesztéseiről. Két fő területet jelöltek meg: mobil bankolás bevezetése és az internet bank értékesítési potenciáljának növelése.
Bár örülök a fejlődésnek, véleményem szerint mindkét területen csalódás fogja érni a bankokat, mert ezek az eszközök nem tudják beteljesíteni a hozzájuk fűzött reményeket. A konferencia teljes mértékben meggyőzött arról, hogy eljutottunk arra a pontra, amikor nagy levegőt véve újra kell gondolni az bank céljainak, felhasználói elégedettségének és a technikai megoldások szerepkörének optimális egyensúlyi helyzetét.